客户成功总监

职位描述

岗位职责: 1.团队建设与管理体系搭建 团队组建与管理:负责客户成功团队的从0到1搭建或优化，制定人才画像、招聘标准及考核机制。 流程制度制定:建立客户全生命周期服务流程，包括客户分级分类管理、日常服务规范、危机处理机制等 绩效目标设定:制定年度、季度及月度目标体系，明确关键绩效指标(KPIS)，如续约率、净收入留存率(NDR)、客户满 意度(CSAT)及净推荐值(NPS)。 2.客户价值交付与运营 战略对齐与赋能:深入理解客户业务痛点与战略目标，结合公司产品提供针对性的行业解决方案、实施指导及最佳实践建 议，帮助客户实现业务落地与价值最大化。 大客户维护:直接负责战略级或中大客户的深度关系维护，定期与客户高层沟通，解决关键问题，提升客户信任度与忠诚 度。 健康度监控:通过数据分析监测客户活跃度、使用频率及产品渗透率，识别流失风险并制定干预策略，确保客户健康度,。 3.商业增长与营收驱动 续费与增购管理:对老客户的营收负责，带领团队完成续约、扩签(Upsel)和交叉销售(Cross-sel)目标，挖掘新的利润 增长点。 转介绍与口碑建设:提炼成功案例与方法论，打造标杆客户，通过优质服务促进客户转介绍，反哺销售团队获取新商机。 资源统筹:整合内外部资源，以最少资源投入获取最大客户收益，达成公司经营目标。 4.跨部门协作与产品反馈 内部协同:协调售前、实施、研发、产品及市场等部门资源，推进项目进展，解决客户在使用过程中的技术与业务难题。 产品优化反馈:收集并分析用户需求、系统BUG及功能建议，向产品研发团队提供合理优化方案，推动产品选代，提升市场 竞争力。

任职要求

• 学历要求：本科
• 经验要求：5-7年经验
• 工作性质：全职